텔레마케팅(telemarketing)이란?

텔레마케팅의 정의

전문지식을 갖춘 상담요원(텔레마케터)이 컴퓨터를 결합한 정보통신기술을 활용해 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품소개, 고객의 고충사항 처리. 시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단마케팅 기법이다. Telemarketing은 기업이나 그 밖의 이용주체의 마케팅 활동(판매 전, 판매, 판매 후 활동)시 컴퓨터를 이용하여 Database를 구축하고, 전화와 인터넷을 중심으로 하여 그외의 정보통신 시스템을 효과적으로 활용함으로써 비용을 절약하면서 매출액을 증가시키고 기업의 이미지를 제고 시키는 총체적인 활동이다. 그러므로 이는 전화를 판매활동에 단순히 이용하는 일반적인 전화판매(Telephone Sales)와는 다르며 훨씬 광의적, 조직적 활동이라고 할 수 있다. 전화판매와 텔레마케팅의 차이 전화판매는 전화를 매체로 하여 고객에게 판매를 한다는 점에서 텔레마케팅과 유사하나 커뮤니케이션의 방법에 있어서 고객에게 일방적으로 구매의사를 묻고 판매를 강요하는 수준이다. 반면, 텔레마케팅은 상품 서비스를 이용할 만한 집단을 대상으로 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 통하여 고객의 Needs & Wants를 파악한 후 정보를 제공하여 고객의 구매의사를 끌어냄으로써 판매가 이루어진다. 즉, 한 통의 전화가 “폐를 끼치는 침입자”가 될 것인가, “기쁜 소식의 전달자”가 될 것인가가 전화판매와 텔레마케팅의 결정적 차이다. 다시 말하면 텔레마케팅은 전화가 직접 판매만을 위한 것이 아니라 마케팅의 모든 활동 - 시장조사, 상품개발, 상품정보의 제공, 애프터서비스 등에 걸쳐 폭넓게 활용되고 있는 것이다. 이점에서 단순히 전화를 판매를 위한 수단으로 사용하는 전화세일즈와 다르다.

텔레마케팅의 등장배경

1) 기업의 거시적 환경 ① 인구 통계적 환경 - 소득의 증가로 인해 고객의 욕구가 점점 다양화되고 고급화됨 - 맞벌이 부부 및 독신자, 딩크족, 노령인구의 증가 등으로 24시간 상품을 구매하거나 서비스를 받아야 할 필요성 대두 - 획일적인 대규모시장으로부터 직업, 연령, 라이프스타일 등에 의해 차별화된 소규모시장으로 분리됨으로써 이러한 소규모 시장에 적합한 마케팅 방법이 필요 ② 경제적 환경 - 정보의 경제적 가치 증가 - 금융, 보험, 여행, 레저 등 서비스 산업의 발달 - 소득 증가에 의한 지출내용의 다양화 - 신용카드의 사용 확대 - 국가간의 무역 마찰에 따른 규제완화로 기업의 국제적인 경쟁환경 ③ 기술적 환경 - 컴퓨터 및 통신기술의 급속한 변화와 혁신 - 전화의 보급 확대 - 정보통신기술의 발달 - 착신자 요금부담 전화의 개발 - 데이터베이스의 발달 - 통신기술의 발달 (ISDN, ACD, CTI) ④ 사회문화적 환경 - 소비자 욕구의 변화 : 산업사회의 대량마케팅으로부터 소외감을 느꼈던 소비자들은 자신의 존재를 인정 받기를 원하게 됨. - 개성화 : 소비자는 획일적인 상품기능 추구로부터 자신의 개성을 추구하게됨. - 수동적이며 소극적인 것으로부터 능동적이고 적극적 참여를 원하는 고객의 태도 변화 - 편리성 및 시간가치의 증대 : 편하고 신속하게 이루어지는 것을 추구하게 됨. 2) 기업의 미시적 환경 ① 기업 내적 환경 - 광고비, 인건비, 일반 판매비 등 영업비용의 증가 - 교통 혼잡으로 인한 이동시간의 증가와 물류비용의 증가 - 제품, 기술력에만 의존하는 경쟁우위 확보의 한계로 인해 고객에게 보다 밀착된 서비스 제공을 통한 경쟁력 향상의 필요성 대두 - 효과적인 고객관리 방법 필요 - 수준 높은 서비스 제공으로 기업이미지 제고 ② 기업 외적 환경 - 유통구조의 복잡화와 관리의 어려움 : 유통비용 및 시간 단축의 필요성 - 국제적인 경쟁의 확대로 인해 경쟁우위의 확보를 위한 차별적인 마케팅 방법의 필요성 - 고객의 욕구증가 및 다양화로 인해 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 방법이 요구

텔레마케팅의 특징

1) 텔레마케팅은 시간- 공간 -거리의 장벽을 극복 ① 전화는 리얼 타임(real time)의 개념으로 당사자와 직접 대화를 할 수 있는 쌍방향 미디어로 시간, 공간, 거리의 장벽을 일시에 해소 ② 텔레마케팅은 시간의 확장을 가능 : 전화와 자동응답장치, 팩시밀리, PC통신, 인터넷 등의 다른 미디어와 결합하여 24시간, 365일의 연중무휴로 영업시간을 확장 ③ 텔레마케팅은 시간을 단축 - 고객은 전화를 사용하여 상품을 주문, 구매시간을 절약 : 여가시간의 연장 - 기업은 판매를 위해 방문하는 시간을 줄여 그만큼 신규고객의 개발에 활용하고 서비스에 필요한 시간을 확대할 수 있다. - 텔레마케팅은 스피드마케팅 내지 타임마케팅이라고 할 수 있으며, 스피드화에 의한 타임 베이스 경쟁이 치열 - 해지고 잇는 현실에서 매우 효과적인 경쟁 수단 - 즉각적인 고객반응 파악 → 판매과정 소요시간 단축 - 즉각적인 고객의 불평불만 처리 -> AFTER SERVICE 단축 ④ 공간과 거리의 장벽을 극복하는 경우 - 점포판매의 경우는 점포의 규모, 매장의 면적, 상권의 규모 등에 의하여 매출액이 일정 수준에서 결정 - 텔레마케팅의 방법을 채택하면 카탈로그등에 의해 무점포방식으로 주문 가능 - 텔레커뮤니케이터의 재택근무로 사무공간마저도 확장, 축소 - 해외 전세계 대상으로 사업을 확장 (전자상거래) 2) 텔레마케팅은 기업을 정보 창조 조직으로 변모 - 정보의 가치 - 기업경영의 기본 - 집단으로 존속하는 고객을 개인 또는 개인정보에 의해 차별화 시켜야 함 - 개별고객과의 퍼스널 커뮤니케이션을 통해 부가가치 정보를 수집하고 이를 해석하여 고객에게 만족을 주는 경영조직의 구축이 기업의 시급한 과제로 등장 - 텔레마케팅은 고객과의 1대 1 대응을 통해 첨삭 되지 않은 살아있는 정보를 수집할 수도 있고, 반대로 고객에게 유용한 정보를 제공 → 정보혁명은 유통혁명 3) 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅 - 체계적으로 정비된 데이터베이스가 없으면 텔레마케팅이 달성하고자 하는 목표의 성취는 기대할 수 없음 → 전화판매에 불과함 - 텔레마케팅은 데이터베이스를 바탕으로 고객과의 원활한 개인적인 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 쌓아가는 지속적인 마케팅 수단 4) 텔레마케팅은 릴레이션쉽 마케팅 고객의 고민을 상담하고 욕구를 파악하며 그에 맞는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 증대 : 고객과의 직접적인 1:1 커뮤니케이션 → 고객과의 관계 증진 → 고객의 평생 가치 증대 5) 텔레마케팅은 고객의 삶의 가치를 존중 - 소득이 증대하고 가치관과 생활양식이 변화하는 성숙한 사회를 맞이하여 고객의 삶의 가치나 계속성을 강조하는 마케팅 프로그램의 개념이 더욱더 중요시하게 됨 - 체계적으로 구축되고 관리되는 데이터베이스를 활용하는 텔레마케팅은 강력한 무기로서 고객의 전생애에 걸친 가치를 존중함으로써 고객과 함께 번영을 추구하는 공존공영의 정신을 구현하는 가장 훌륭한 마케팅 수단임

텔레마케팅의 구분

1) 전화를 거는 주도자에 따라 - 인바운드 TM (In-bound) ① 타 매체(DM or 광고)로 인한 ‘반응’으로 전화가 걸려오게 됨 ② 기본적으로 고객 서비스 채널로 활용됨 - 아웃바운드 TM (Out-bound) ① 세일즈나 세일즈 리드(Sales Leads)를 ‘창출’하게 됨 ② 독립적으로 운영될 수 있으나 DM 등의 지원되면 반응율이 향상됨 2) TM를 어디서 전개하느냐에 따라 ① 인하우스 TM (IN-HOUSE TM) … 기업에서 자체적으로 TM센타를 설치하여 실시하는 경우 ② 아웃사이드 에이전시 TM (OUTSIDE AGENCY TM) … TM 전문 대행사에 위탁하여 실시하는 경우 3) TM의 대상이 누구냐에 따라 ① 비즈니스 (B TO B) TM (BUSINESS TO BUSINESS) … 기업을 대상으로 하는 경우 ② 컨슈머 (B TO C) TM (BUSINESS TO CONSUMER) … 일반 소비자를 대상으로 하는 경우

텔레마케팅의 활용분야

1) 고객서비스 / 고객관리 - 고객문의 / 컴플레인의 처리 : 고객 서비스 센터, 고객상담실 등 - 해피콜, 감사전화 : 자동차, 전화, 패션업계 카드 등 2) 휴면고객 활성화 : 은행, 카드사, 보험사 등 3) 판매 / 주문 접수 - 제품, 서비스 상담 판매 : 회원모집, 각종 소비재 판매, 보험 가입 등 - 계약 갱신 : 카드갱신, 잡지 재구독, 보험계약 갱신 등 - 교체 구입 및 Upgrade 구입 : 컴퓨터, 소프트웨어, 카드회원 등 - 통신판매 주문 접수 : 카드사, 백화점, TV 홈쇼핑 등 4) 예약 : 호텔, 항공사, 여행사, 연극, 콘서트 등 5) 정보 서비스 : 금융, 부동산, 세무, 법률, 레저정보, 예약상담,바겐세일 등 6) 판매 지원 - 가망고객 확보 : 골프, 콘도, 고가금융상품 등 - 영업사원 방문 약속 : 부엌가구, 컴퓨터, 사무기기 등 - 상품홍보와 내장, 내점 권유 : 건설회사, 증권, 투자금융, 전시회 초청 등 7) 고객정보 수집 - 리스트 정비 : 통신판매, 각종 회원관리 등 - 가망고객명단 취득 : 컴퓨터, 통신사 등 8) 연체, 채권 회수 - 사용대금 회수 : 카드사, 통신회사, 유통회사 - 대출금 회수 : 금융업 9) 상담 (카운셀링) - 학원의 진학상담 - 퇴직금 운영 컨설턴트 - 명절 축하선물 컨설팅 - 병원에서 퇴원 후 병상지도 10) 마케팅 리서치 / 만족도 조사 - 이용실태 조사, 이용의향 조사, 광고효과 측정조사, 만족도 조사 11) 기금모집 / 선거홍보 - 정당, 사회단체 후원회 조직 및 기금모집 - 후보자 지원 전화 캠페인